El vendedor es en un gran número de actividades el elemento clave para captar y fidelizar clientes. Las
técnicas de venta son herramientas que se aplican en la función de venta para persuadir al cliente hacia
la propuesta del vendedor.
La mayoría de las técnicas de venta están basadas en la psicología, la sociología y en la observación
del trabajo de los profesionales de la venta.
Es necesario conocerlas pero y sobre todo, ser hábil en su
aplicación práctica.
Alguna de estas técnicas y habilidades son:
- Aplicar el sistema AIDDA.
- Emplear un lenguaje claro y adecuado a cada tipo de cliente.
- Demostrar el funcionamiento de los productos siempre que sea posible.
- Resumir de manera concisa los principales beneficios del producto.
- Tratar de manera individualizada a cada cliente.
- Adelantarse a las reacciones del cliente, procurando que escuche lo que quiere escuchar (esto no implica engañar al cliente)
En una empresa se produce un flujo natural de entradas y salidas de clientes, por ejemplo:
- AIDA = Atracción - Interés - Demostración - Acción
- ATRACCIÓN. El punto de partida será captar su atención. La primera impresión del cliente marcará el futuro de nuestra relación con este.
- INTERÉS. Una vez captada la atención de nuestro cliente, se debe generar interés ofreciendo un beneficio.
- DEMOSTRACIÓN. Nos enfocaremos en los beneficios del producto o servicio.
- ACCIÓN. Según algunos estudios, una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar.
- PROMOCIONES
Las promociones son siempre un buen reclamo para captar clientes. Sin embargo, muchas de las personas que acuden suelen ser poco fieles.
- EXCLUSIVIDAD Y ESCASEZ
También si recurrimos a la exclusividad o a la escasez de productos, como técnica de persuasión, podemos obtener buenos resultados.
- PARTNERS E INFLUENCERS
Nuestro cliente es nuestro mejor prescriptor, pero también hemos de saber aprovechar la colaboración de partners e influencers para que nos ayuden a difundir nuestra marca y atraer a nuevos clientes.
- DIFERENCIACIÓN, PERSONALIZACIÓN Y VALOR
El mejor ejemplo que puedes tomar ha de estar en tu propia marca: en saber diferenciarte de tu competencia, ser capaz de aportar valor a tus clientes, ofrecer seguridad y confianza y una comunicación ágil y directa.
Algunas estrategias de fidelización en el canal físico pueden ser:
- Llamadas telefónicas de seguimiento a clientes. Llama a cada cliente para darles las gracias por su compra.
- Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Busca quejas y habla con todo aquel que exprese descontento con el producto.
- Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas.
Las estrategias de retención deben realizar un seguimiento habitual del comportamiento de los clientes para saber quién continúa y quién se va, y por qué. Definor qué estrategias vas a utilizar en tu Proyecto de emprendimiento de acuerdo a tu contexto y aplícalo en cuanto puedas.
- El cliente es la razón del negocio, gracias a tus clientes podrás tener un buen comienzo que luego te permitirá crecer.
- En el desarrollo de las relaciones con el cliente, existen tres procesos: el de captación, retención de clientes y ampliación.
- La retención de clientes es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la decisión de compra de sus amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto y/o servicio.
- Personaliza los mensajes y las ofertas.
- Utiliza las redes sociales.
- Comunica de forma transparente.
- Sorprende de vez en cuando a tus clientes.
Podemos encontrarnos con:
- Clientes fáciles de captar y de retener.
- Clientes fáciles de captar, pero difíciles de retener.
- Clientes difíciles de captar, pero fáciles de retener.
- Clientes difíciles de captar y de retener.
El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada.
La fidelización se puede entender de dos maneras:
- Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo.
- Aumentar su volumen de compra. Según el grado de satisfacción de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes:
- El cliente insatisfecho: muy vulnerable y fácil de captar por la competencia.
- El cliente satisfecho por inercia: el que no se cuestionó el servicio y es vulnerable si la competencia lo acecha.
- El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad.
Beneficios de la fidelización:
Tener satisfechos a los clientes supone, no sólo la posibilidad de que éstos repitan la compra en el negocio, sino una serie de beneficios añadidos para la empresa que se enumeran a continuación:
- Son prescriptores. Los clientes fieles suelen recomendar el establecimiento por lo que se convierten en los mejores prescriptores.
- Mejora continua. Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseerán un mayor nivel de confianza por lo que estarán en mejores condiciones para aportar sugerencias y mejoras al negocio.
- Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa. Cuanto más se relaciona la empresa con un cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto se podrá adaptar mejor a sus necesidades o preferencias. Creando un bucle de mejora.
- Rentabilidad para la empresa. Es más económico fidelizar un cliente captar otro nuevo. Estos clientes además son menos sensibles a las subidas de precios porque valoran el servicio que se les presta y por lo tanto estarán dispuestos a pagar más.
- Aumento de ventas: Resulta más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio. Además los clientes fieles es más probable que demanden nuevos productos o servicios de la empresa.
Programas de fidelización
Estos programas establecen un vínculo comunicativo entre los clientes y el negocio.
Los programas de fidelización más habituales son:
- Tarjetas de fidelización: Se trata de premiar el consumo con premios, con la estrategia. Este tipo de tarjetas ofrecen a los titulares una serie de ventajas adicionales como descuentos, puntos canjeables por regalos.
- Cupones descuento: Donde el usuario puede recortar un cupón y obtendrá una rebaja en el precio.
- Regalos. El cliente recibe un regalo, vinculado o no a la actividad de la empresa, éste es ofrecido bien en agradecimiento a la compra o uso de un producto o servicio del establecimiento.
- Puntos por compra: Permiten obtener una serie de beneficios en tiempo real.
