ESTRATEGIAS PARA LA CAPTACIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES EN LAS TIENDAS FÍSICAS

El vendedor es en un gran número de actividades el elemento clave para captar y fidelizar clientes. Las técnicas de venta son herramientas que se aplican en la función de venta para persuadir al cliente hacia la propuesta del vendedor. La mayoría de las técnicas de venta están basadas en la psicología, la sociología y en la observación del trabajo de los profesionales de la venta. 

Es necesario conocerlas pero y sobre todo, ser hábil en su aplicación práctica.

Alguna de estas técnicas y habilidades son: 

1. Aplicar el sistema AIDDA.
2. Emplear un lenguaje claro y adecuado a cada tipo de cliente. 
3. Demostrar el funcionamiento de los productos siempre que sea posible. 
4. Resumir de manera concisa los principales beneficios del producto. 
5. Tratar de manera individualizada a cada cliente. 
6. Adelantarse a las reacciones del cliente, procurando que escuche lo que quiere escuchar (esto no implica engañar al cliente)

En una empresa se produce un flujo natural de entradas y salidas de clientes, por ejemplo: 

• AIDA = Atracción - Interés - Demostración - Acción

1. ATRACCIÓN. El punto de partida será captar su atención. La primera impresión del cliente marcará el futuro de nuestra relación con este.

1. INTERÉS. Una vez captada la atención de nuestro cliente, se debe generar interés ofreciendo un beneficio.

1. DEMOSTRACIÓN. Nos enfocaremos en los beneficios del producto o servicio.

1. ACCIÓN. Según algunos estudios, una persona necesita recibir entre cuatro y siete impactos antes de lanzarse a comprar.

• PROMOCIONES

Las promociones son siempre un buen reclamo para captar clientes. Sin embargo, muchas de las personas que acuden suelen ser poco fieles.

• EXCLUSIVIDAD Y ESCASEZ

También si recurrimos a la exclusividad o a la escasez de productos, como técnica de persuasión, podemos obtener buenos resultados.

• PARTNERS E INFLUENCERS

Nuestro cliente es nuestro mejor prescriptor, pero también hemos de saber aprovechar la colaboración de partners e influencers para que nos ayuden a difundir nuestra marca y atraer a nuevos clientes.

• DIFERENCIACIÓN, PERSONALIZACIÓN Y VALOR

El mejor ejemplo que puedes tomar ha de estar en tu propia marca: en saber diferenciarte de tu competencia, ser capaz de aportar valor a tus clientes, ofrecer seguridad y confianza y una comunicación ágil y directa.

Algunas estrategias de fidelización en el canal físico pueden ser:

1. Llamadas telefónicas de seguimiento a clientes. Llama a cada cliente para darles las gracias por su compra.
2. Poner en marcha una encuesta de satisfacción de clientes. Busca quejas y habla con todo aquel que exprese descontento con el producto.
3. Hacer un seguimiento de los problemas que se reciban en servicio al cliente. Los clientes que se quejan con frecuencia tienen más probabilidad de abandonarte, por tanto, resuelve sus problemas.

Las estrategias de retención deben realizar un seguimiento habitual del comportamiento de los clientes para saber quién continúa y quién se va, y por qué. Definor qué estrategias vas a utilizar en tu Proyecto de emprendimiento de acuerdo a tu contexto y aplícalo en cuanto puedas.

1. El cliente es la razón del negocio, gracias a tus clientes podrás tener un buen comienzo que luego te permitirá crecer.
2. En el desarrollo de las relaciones con el cliente, existen tres procesos: el de captación, retención de clientes y ampliación.
3. La retención de clientes es hacer que un cliente te compre repetidas veces y a su vez influya en la decisión de compra de sus amistades, para que se vuelvan clientes de tu producto y/o servicio.
4. Personaliza los mensajes y las ofertas.
5. Utiliza las redes sociales.
6. Comunica de forma transparente.
7. Sorprende de vez en cuando a tus clientes.

Podemos encontrarnos con:

• Clientes fáciles de captar y de retener.
• Clientes fáciles de captar, pero difíciles de retener.
• Clientes difíciles de captar, pero fáciles de retener.
• Clientes difíciles de captar y de retener.

El fin es crear con el cliente un sentimiento positivo hacia el negocio, que sea lo que motive ese impulso de adhesión continuada. La fidelización se puede entender de dos maneras: 

• Que el cliente siga comprando a lo largo del tiempo. 
• Aumentar su volumen de compra. Según el grado de satisfacción de la clientela, se pueden distinguir tres grupos de clientes: 
• El cliente insatisfecho: muy vulnerable y fácil de captar por la competencia. 

• El cliente satisfecho por inercia: el que no se cuestionó el servicio y es vulnerable si la competencia lo acecha. 
• El cliente satisfecho: baja vulnerabilidad.

Beneficios de la fidelización:

Tener satisfechos a los clientes supone, no sólo la posibilidad de que éstos repitan la compra en el negocio, sino una serie de beneficios añadidos para la empresa que se enumeran a continuación: 

1. Son prescriptores. Los clientes fieles suelen recomendar el establecimiento por lo que se convierten en los mejores prescriptores. 
2. Mejora continua. Los clientes fidelizados conocen bien el negocio y poseerán un mayor nivel de confianza por lo que estarán en mejores condiciones para aportar sugerencias y mejoras al negocio. 
3. Mayor conocimiento de los clientes por parte de la empresa. Cuanto más se relaciona la empresa con un cliente más y mejor se le conoce y por lo tanto se podrá adaptar mejor a sus necesidades o preferencias. Creando un bucle de mejora. 
4. Rentabilidad para la empresa. Es más económico fidelizar un cliente captar otro nuevo. Estos clientes además son menos sensibles a las subidas de precios porque valoran el servicio que se les presta y por lo tanto estarán dispuestos a pagar más. 
5. Aumento de ventas: Resulta más fácil vender un nuevo producto a un cliente actual que a un cliente nuevo que no conoce el negocio. Además los clientes fieles es más probable que demanden nuevos productos o servicios de la empresa. 

Programas de fidelización 

Estos programas establecen un vínculo comunicativo entre los clientes y el negocio. Los programas de fidelización más habituales son: 

1. Tarjetas de fidelización: Se trata de premiar el consumo con premios, con la estrategia. Este tipo de tarjetas ofrecen a los titulares una serie de ventajas adicionales como descuentos, puntos canjeables por regalos.
2. Cupones descuento: Donde el usuario puede recortar un cupón y obtendrá una rebaja en el precio.
3. Regalos. El cliente recibe un regalo, vinculado o no a la actividad de la empresa, éste es ofrecido bien en agradecimiento a la compra o uso de un producto o servicio del establecimiento. 
4. Puntos por compra: Permiten obtener una serie de beneficios en tiempo real.

EMPRESAS MÁS EXITOSAS DEL PERÚ

Muchos casos de emprendedores peruanos que alcanzaron el éxito nacieron de la necesidad, personal o familiar, de buscar ingresos para sostener su economía. Con el transcurso del tiempo y mucho empeño, estos emprendimientos  se han transformado en grandes iniciativas y proyectos de inversión a nivel nacional.

Grupo Romero

Con solo 16 años de edad, Calixto Romero Hernández llega a América en 1874 dispuesto a trabajar en el sector comercio en Centro América y el Caribe. En uno de sus viajes de trabajo, Calixto Romero y su socio, Manuel Torres, conocieron la ciudad de Catacaos, ubicada en Piura, y se asombraron del movimiento comercial de la zona.

Es en 1888 que ambos empresarios deciden instalarse de manera definitiva en el Perú donde se dedicaron a invertir en los sombreros de paja. Conforme pasaron los años, el espíritu emprendedor de Calixto Romero le permitió abrir el rubro del negocio hasta llegar a convertirse, actualmente, en unos de los grupos más importantes del país. Con más de 130 años, El Grupo Romero cuenta con una serie de empresas en distintos rubros económicos y en varios países de Latinoamérica, siendo líder en los sectores donde opera. 

La Ibérica

El inicio de este emprendimiento se basó en la producción de chocolate de taza en el año 1909 por Juan Vidaurrazaga, español que llega a Arequipa y queda asombrado por la calidad del cacao peruano. Para aprovechar este recurso Vidaurrazaga decide experimentar con nuestro cacao pero incursionarlo en recetas europeas, es así que se funda la fábrica conocida como La Ibérica.

Actualmente, La Ibérica no se dedica sólo al rubro de chocolates en taza sino que ahora cuenta con una cartera de productos derivados de ese y una amplia variedad de toffes.

Grupo AJE

Desde 1989, la familia Añaños contaba con un negocio familiar dedicado al rubro de refrescos llamado Kola Real. Estas bebidas eran elaboradas por los integrantes de la familia en el patio de su vivienda; sin embargo, tenían una visión clara de lo que querían lograr.

Después de probar nuevos componentes, la familia Añaños desarrolla su bebida gaseosa y empiezan a construir estrategias de venta enfocadas en su público. En la actualidad, Grupo AJE es una de las empresas con mayor presencia en el mercado internacional con su producto gaseoso y otras bebidas de sabores.

BELCORP

Empresa peruana con más de 50 años de experiencia en la industria de la belleza y cuidado personal. Tiene en su portafolio a las marcas comerciales L’Bel, Ésika y Cyzone. Sus productos se comercializan en 14 países: Bolivia, Brasil, Chile,  Colombia, Costa Rica, Ecuador, Estados Unidos, El Salvador, Guatemala, México, Panamá, Perú, Puerto Rico y República Dominicana.

La empresa cuenta con más de 7.500 colaboradores comprometidos con el propósito corporativo de impulsar belleza para lograr realización personal, y que trabajan siguiendo metodologías ágiles para crear soluciones creativas y efectivas para los desafíos de la multinacional.

GRUPO GLORIA

Gloria, la lovemark peruana inició su proceso de expansión internacional en el 2000 y actualmente se encuentra presente en cerca de 40 países del Caribe, América Latina, Medio Oriente y el Oeste de África.

Además el Grupo Gloria tiene empresas en Puerto Rico (Suiza Dairy y Suiza Fruit), Bolivia (Pil Andina), Argentina (Compañía Regional de Lácteos), Colombia (Algarra) y Ecuador (Lechera Andina). También adquirió Incolácteos. Lechesam y Conservas California de Colombia.

INCA KOLA

Quizás, una de las empresas peruanas exitosas del Perú más representativa para la población es Inca Kola. Miles de peruanos alrededor del mundo buscan este producto, teniendo una demanda realmente alta y que se fortaleció con el boom gastronómico.

Es así que la ‘bebida de sabor nacional’ comenzó a exportase desde hace varios años a todo el mundo, teniendo a Europa y Norteamérica como sus principales mercados, donde siempre lo encontraremos al lado de nuestra comida peruana. Otro mercado donde la marca se ha posicionado es Japón. En el 2012 se comenzó a producir esta gaseosa en Chile, además de tener plantas en Estados Unidos y Tailandia.

ALICORP

Alicorp, del Grupo Romero, es una de las empresas peruanas internacionales de consumo masivo líder en el mercado peruano y con operaciones industriales en seis países de Latinoamérica: Argentina, Brasil, Chile, Colombia, Ecuador y Perú, en donde está su sede principal.

Actualmente exporta a más de 23 países y es la segunda empresa de consumo masivo más grande de los Andes. Posee más de 125 marcas exitosas peruanas y el extranjero, entre las principales se encuentran Bolívar, Don Vittorio, Sayón, Blanca Flor y Opal.

 

 

FORMALIZACIÓN DE EMPRESAS

Construir una empresa desde un inicio ha sido un largo proceso que muchas personas pasan por alto, lo ven cómo un proceso muy complicado debido a los trámites exigidos, ésta es la razón por la cuál muchos los ciudadanos no llevan su proyecto a cabo y si lo hacen, lo hacen ilegalmente pensando que eludir impuestos será más rentable. Las siguientes cosas que mencionaré, serán ideas erradas que a mediano y largo plazo producen mayores gastos que de manera formal.  

Una empresa que está legalizada, da la seriedad que se necesita para crear uno o más negocios; refleja cumplimiento de sus obligaciones y confianza hacia todos sus clientes. 

De cada diez empresas peruana, siete son informales, segpun cifras de la Cámara de Comercio de Lima (CCL) y la informalidad genera una falsa sensación de "ahorro" a las empresas y limitan su crecimiento, advierte especialista de la red social empresarial Gosocket. 

Por ello, el director regional de la referida empresa, Juan Tirado brinda recomendaciones para formalizar una empresa en 10 pasos: 

1. Saber elegir y registrar el nombre de su empresa: Primero debes verificar en SUNARP que no exista otro nombre o razón social idéntico. La rasa registral es de cinco nuevos soles y demora un promedio de 20 a 30 minutos.

Este trámite se puede realizar por la vía física o mediante el Servicio de Publicidad Registral en Línea y el plazo para su calificación es de 24 horas. 

2. Elaborar la minuta: Indicar el tipo de empresa que se constituirá, datos de socios y accionistas, aportes económicos, inicio de actividades, número, dirección comercial y tipo de bienes que se aportan. Para esto se remienda contar con un abogado, en el caso de las MYPES, el proceso es gratuito en las oficinas del Ministerio de la Producción. 

3. Elevar la Escritura Pública: Debemos llevar la minuta al notario, adjuntando una constancia del capital. inventario de los bienes, y el certificado de Registros Públicos para generar la Escritura Pública, que es el documento que da fe de que la constitución es legal. Cabe destacar que Produce cuenta con una lista de notarías afiliadas al programa Mi Empresa, que ofrecen descuentos en los trámites de Escritura Pública y Registros Públicos.

4. Inscribir el RUC: El siguiente paso es acudir a la SUNAT para obtener el número de RUC para contribuyente como Persona Jurídica o Persona Natural. Este trámite no tiene costo y se puede hacer en un solo día. 

5. Seleccionar el régimen tributario: Se realiza en SUNAT, tienes cuatro opciones: el Nuevo Régimen Único Simplificado (RUC), recomendado para negocios pequeños como ventas mensuales menores a 8,000 soles en los que solo necesitan emitir boletas de venta, pero no facturas: 

• El Régimen Especial de Renta (RER), que permite emitir todo tipo de comprobantes de pago y no obliga a presentar declaraciones anuales, sin embargo, las ventas anuales no deben superar los 525,000 soles, y se deben de tener diez trabajadores como máximo por turno de trabajo. 
• El Nuevo Régimen MYPE Tributario, pensando en la microempresa cuyos ingresos no superen las 1,700 Unidades Impositivas Tributarias, hay límites en compras y se puede emitir todo tipo de comprobantes de pago, pero a diferencia de las anteriores opciones no tienen actividades restringidas; y en Régimen General (RG), dirigido a negocios más grandes, se diferencia de las demás porque no se tiene límite de ventas ni de compras. 

6. Presentación de planillas: Esto se debe hacer ante el Ministerio de Trabajo en caso se cuente con más de 3 trabajadores a su cargo bajo contrato. Recuerda que los trabajadores de planilla deben ser inscritos en EsSalud y un AFP y ONP.

7. Solicitar la licencia municipal: Se realiza en el municipio donde se ubicará la empresa, para ello, se debe presentar solicitud de Licencia de Funcionamiento con carácter de declaración jurada, vigencia de poder del representante legal, en el caso de personas jurídicas u otros entes colectivos, declaración jurada de Observancia de Condiciones de Seguridad o Inspección Técnica de Seguridad en Defensa Civil de Detalle o Multidisciplinaria.

 

ORGANIZACIÓN Y PLANIFICACIÓN DE LA EMPRESA

 Definición: 

Podemos definir el término decisión como la elección entre varias alternativas posibles, teniendo en cuenta la limitación de recursos y con el ánimo de conseguir algún resultado deseado.

¿Qué es la planificación?

La planificación (planeación o planeamiento) es una función administrativa que comprende el análisis de una situación, el establecimiento de objetivos, la formulación de estrategias que permitan  alcanzar dichos objetivos. 

La administración: 

La administración es el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar las actividades de los miembros de la empresa, así como el empleo de todos los demás recursos de los que se dispone, con el propósito de alcanzar las metas establecidas por la organización.

La planificación: 

La planificación consiste en fijar unos objetivos, marcar estrategias para conseguirlos, definir las políticas de la empresa y establecer criterios de decisión, siempre con la intención de conseguir los fines de la organización.

El proceso de planeación consiste de varias etapas, es relevante que las tengas en cuenta antes de comenzar:

1. Análisis de la situación: dónde estamos.
2. Establecimiento de objetivos: de qué forma avanzamos.
3. Formulario de estrategias: el cómo lograrlo a grandes rasgos.
4. Diseño de planes de acción: el cómo lograrlo en detalle.

Todo proceso de planificación consta de una serie de etapas que se han de ir cubriendo durante la elaboración de los planes.

1. Proceso de planificación.
2. Esquema de elaboración propia.
3. La existencia de diversos tipos de planes, supone que estos pueden considerarse desde varios puntos de vista; podemos clarificarlos atendiendo a los siguientes criterios: 

Estructura: 

La estructura formal está constituida por la estructura intencional perfectamente definida y relativamente estable, es decir, se trata de la estructura empresarial que articula el funcionamiento de la empresa con sus niveles de autoridad, reparto de tareas, responsabilidad, canales de comunicación establecidos, etcétera.  

Un ejemplo de organización formal es la relación estrictamente laboral que se da entre las personas que trabajan en una empresa, como la que se establece entre el jefe y el trabajador dentro del propio trabajo.

La estructura organizativa de una empresa está formada por el conjunto de elementos que la integran, junto con las atribuciones que tienen asignadas y las relaciones jerárquicas y funcionales existentes entre los mismos.

• El principal objetivo que subyace en toda organización es la división del trabajo. Se trata de dividirlo, y subdividirlo si es necesario, entre grupos de personas por tareas. 

Principios de planeación:

• Pautas de desarrollo 
• Precisión
• Flexibilidad
• Consistencia
• Rentabilidad
• Participación

A este proceso se le denomina departamentalización y a las divisiones que resultan unidades organizativas o departamentos.

Los principales tipos de departamentalización que se aplican en la práctica son los siguientes: 

1. Departamentos por funciones: separan las tareas según los tipos de actividades (producción, marketing, finanzas, personal).
2. Departamentos por territorios: según división geográfica.
3. Departamentos por productos: las empresas que elaboran productos muy diferentes, o distintas clases de productos, se dividen creando un departamento para cada uno. 
4. Departamentos por procesos: en el área de fabricación es frecuente la división del trabajo que en realidad forma un proceso continuo, en varias fases de cada una de las cuales se encarga un departamento.
5. Departamentos por clientes: en función de los diversos tipos de clientes que se tienen y de los intermediarios que se utilizan.

Podemos ver diferentes tipos de organización empresarial, entre otras:

1. El modelo lineal o jerárquico: es la estructura utilizada en empresas pequeñas dominadas por un empresario director. El poder está centralizado.
2. Estructura en línea y staff: es aquella en la que se combinan las relaciones de autoridad directa, propias de la estructura lineal, con relaciones de consulta y asesoramiento (staffs).
3. Estructura funcional: responde a la necesidad de contar con especialistas en los distintos niveles jerárquicos. Se caracteriza porque los subordinados reciben órdenes, comunicación y asesoramiento de varios jefes diferentes.

Relación entre organización y planificación:

Planificar y organizar significa que de estudian previamente los objetivos y hechos, se sustenten los actos bajo análisis poniendo en marcha algún método o plan. 

Otras competencias implicadas y relacionadas son:

• Gestión del tiempo.
• Trabajo en equipo.
• Toma de decisiones.

¿Qué necesita una empresa?

1. Misión: es la razón de ser de la empresa. El servicio  especial que se propone lograr a largo plazo.
2. Visión: es la capacidad administrativa de ubicar a la empresa en el futuro, en dónde deseamos estar de aquí a X años.
3. Objetivos: Son el resultado que se aspira obtener y hacia el cual se encaminan los esfuerzos conjuntos. 
4. Metas: los diferentes propósitos que de deben cumplir para lograr el objetivo. Son fines más específicos que integran el objetivo de la empresa.
5. Políticas: son guías o lineamientos de carácter general, que indican el marco dentro del cual empleados de una empresa pueden tomar decisiones, usando su iniciativa y su propio juicio.
6. Reglas: son normas precisas que regulan una situación en particular. Se exponen acciones específicas, y no dan libertad de acción.
7. Estrategias: la acción de proyectar a un futuro esperados y usar los mecanismos para conseguirlo, y hacer que el futuro de la organización se comporte como se determinó.
8. Programas: son planes que comprenden objetivos, políticas, estrategias, procedimientos, reglas, asignación de recursos y las acciones necesarias para alcanzar los objetivos, estableciendo el tiempo necesario para la ejecución de cada una de las etapas de operación.
9. Presupuesto. Son planes que representan las expectativas para un periodo futuro, expresados en términos cuantitativos. 
10. Procedimientos: son aquellos que señalan una serie de labores que deben realizarse de acuerdo a una secuencia cronológica, para así alcanzar los objetivos preestablecidos.